«Сбербанк сгорел в аду». Или как новый стандарт связи к 2035 году уничтожил 80% компаний.

Это статья для истерзаных клиентов. Клиентов истерзанных сбербанками, альфастраховыми и интернет-магазинами. Дозвониться до таких компаний — пройти 7 кругов ада. Чувствую кожей как вы устали от недозвонов, ожидания на линии, айвиаров и хамства менеджеров.

Сейчас я пишу вам из будущего. И могу сказать одно. Здесь, в 2035 году, таких компаний просто не осталось. Они умерли. И это история их смерти. Познакомимся?

Я Настя Лоскутова, маркетолог из ма-а-а-аленкого российского стартапа, который в 2014 году перевернул мировой рынок отношений между клиентом и компанией. 

— Мы заказывали 18 ноутбуков. Обрывали колцентр Сбербанка. Но они нас так и не полюбили.

Четыре года мы удваивали конверсию вебсайтов. Первый наш офис был в Москве на Котляковском переулке 2. Это была территория плодоовощной базы. И вот между фурами с юрюком и картошкой мы вели дела с клиентами. Вот, кстати мы застали акцию с хрюшками.

Дела шли хорошо. Мы начали заказывать столы в komus.ru, ноутбуки и принтеры в oldi.ru, и счет хотели открыть в Сбербанке. Но одно мы не могли понять. Вот мы удваиваем конверсию таких компаний. Но почему они не берут трубку. И ладно если это выходной. Но бывает и в будни.

Стало очевидно. Пока мы рассказываем компаниям про ретаргетинг, юзабилити, а/б тестирование и боремся за каждого посетителя на сайте, они элементарно не берут трубку. 

«— Хватит это терпеть» словами Жириновского заговорил наш менеджер Макс Калинин. 

23 мая 2014 мы поставили на кон все. Мы бросили весь наш бизнес и решили спасать мир. Спасать людей от недозвонов и ожидания на линии. Составили рейтинг 8 вещей которые бесят людей на сайте и записали это скандальное видео. И главное запустили CallbackHunter.

Как отреагировали участники рынка? Что было дальше? Словами это не описать. Livetex начал угрожать нам судом. Из Columbia Pictures прислали угрозу штрафа на 2 000 000 рублей.

Стало понятно что планета разделилась на тех, кто готов меняться и тех, кто хочет оставить все как есть. Вердикт вынесли вы. Да, именно вы, человек читающий эту статью. Вы начали пользоваться сервисом и спасли компанию.

В первый месяц подключились 500 сайтов и это позволило оплатить сервера и телеком. Мы побежали рекламироваться в яндекс.директ, но как оказалось, никто не искал такую компанию как мы. Было много виджетов. Но сервисов именно для конечных клиентов не было. Рынка не было. И мы ночами думали как его создать.

— Эксперимент/скандал. Или как CEO Bentley Moscow за 2 дня пропиарился на всю страну.

С самого начала мы решили не покупать банеры и рекламу. Илья Тимошин (сооснователь сервиса) искал себе авто и опять уперся в игнор. Мы решили провести живой эксперимент и спросить у людей их мнение. 15 июля 2014 мы заказали обратный звонок в 20 автосалонах Москвы.

Результаты мягко говоря удивили. Бентли нам так и не перезвонил. А порш москоу прислал имейл что «не пишите нам, мы в отпуске». Здесь хроника и скриншоты эксперимента.

За 2 суток статья разлетелась по всей России. 20 000 человек из автобизнеса зашли посмотреть результаты. Глава Peugeot Russia разослал по всем своим автодилерам России. 

Ниже пример как раз запоздалого звонка:

Чем закончился эксперимент? За месяц подключилось больше 300 автосалонов. Тысячи людей записывались на тест-драйв через CallbackHunter. А Илья таки купил себе машину у «быстрого» продавца.

— Когда ты делаешь миру хорошо и бесплатно, Яндекс это ценит. Но также ждите людей которые захотят сделать вам плохо.

Мы росли. Однажды наш продуктовик Руслан Татунашвили ужинал с Артемом Агабековым, основателем Фабрики Окон и Adventum. Разговор был о счастье, смысле жизни, сострадании, мыслях Далай Ламы из книги «Путь к состраданию».

После этого разговора все осознали что деньги — это не то ради чего нужно пахать с утра до ночи. Приносить людям пользу и приближать людей к их целям — вот предназначение компании.

Один вечерний штурм и появился сервис  «Позвони маме!». Мы подумали что будет здорово если дети смогут звонить своим родителям бесплатно в любую точку планеты. Мы прожгли больше 250 000 рублей на телеком и начали привлекать спонсоров.

Нам помогли Boombate, Тинькофф Онлайн Страхование, СМ Клиника. 756 332 секунды счастья мы принесли миру. 20% звонков было из Украины или в Украину. Именно в начало войны. РБК написал. Это был наш час. У команды были слезы счастья.

Олег и еще тысячи людей поддержали нас в фейсбуке:

Но опять появились люди с кодексом. 21 октября приходит письмо от zurnadgi@dobrovest-s.ru дословно:

«Прошу удалить из сети Интернет словесное изображение «Позвонимаме». В противном случае обратимся в суд за защитой своих прав на товарный знак, а это может повлечь значительные материальный
расходы.»

Оказалось что наш бесплатный «Позвоним маме» за 30 дней встал на 1-е место в SEO яндекса по фразе позвонить маме. А Зурнаджи Василий за деньги продает подобные услуги. И мы ему мешаем. Мы приносим миру добро. Мы связываем родителей и детей, и мы мешаем миру?

— В будущем бизнес лишь средство для достижения счастья. Своего и клиентов. 

В начале 21 века мы открыли канал о бизнесе, счастье и конверсии. В мире много контента. Но открытие этого канала на ютубе было удивительным. 9000 подписчиков мы набрали в первые 3 месяца. Сотни комментариев. Наш бизнес начал обрастать ценностями, партнерами и смыслом. Кстати, подпишитесь на канал. Будем на связи.

Здесь я хочу привести цитату из популярной ранее социальной сети Вконтакте или СКонтактом: «Не важно сколько дней у тебя в жизни, важно сколько жизни в твоих днях.»

Здесь видео о нашей команде:

Особенно гордимся видео про «счастье», «отдавать или брать», «о вере в продукт». 

Маркетинг 2035 года — это стекло. За которым голый продукт, без грамма украшений.

В 2014 году в мире слишком много было слоганов. Много реклам. Много маркетинга и упаковки. И лишь единицы действительно достойных продуктов. Многие проходили БМ. И да, упаковывать люди научились. 

И если в начале века еще были споры что важнее, продукт или маркетинг. То сейчас в 2035 году этот вопрос уже не стоит. Ставки рекламных сетей настолько велики, что физически на рынке остались компании, которые работают с клиентом «в долгую». Работать ради 1 сделки уже бесполезно.

Сейчас ценят клиентов. До такой степени что если от звонок от любимого человека можно пропустить, то от клиента никогда.

Нас пригласили в GSEA. Но мы не приходили побеждать. 

— В 2035 мы ездим на Tesla. Нефть стоит $0. И никто не тратит время на ввод номера телефона.

Когда вы покупали iPhone 7 или iPhone 7S вы вероятно еще набирали номер интернет-магазина. Ну или вводили свой номер телефона для обратного звонка. Мы подсчитали, за жизнь человек проводит 2 недели набирая цифры номеров телефонов. 

В 2035 году вы заходите на сайт нажимаете синюю кнопку связи и в течение 8 секунд принимаете звонок. Бесплатно. Из любой компании мира. Но, куда деть свободные 2 недели жизни? Мой ответ — на близких.

— В 2035 году айвиары погибли вместе с МТС-ами.

«Наберите 1, если хотите узнать об акциях. Наберите 2, если хотите попасть в отдел продаж, наберите 666 чтобы попасть в ад.» Часто такие IVR системы зациклены по кругу и даже нет возможности поговорить с человеком.

Это все пережитки эпохи наплевательского отношения к клиенту. В будущем вы заранее выбираете в какой отдел позвонить. И за 8 секунд железно с ним связываетесь.

— В 2035 году по телефону к вам ВСЕ компании обращаются по имени. Даже без CRM.

В 2014-м этим могли похвастаться компании где внедрены CRM. В будущем заказывая звонок через CallbackHunter мы проговариваем менеджеру ваше Имя или Имя Отчество (по желанию). Это не фишка. Это просто норма.

В 2035 вы записываете разговор, а не компания. Запись на email. Вы решаете что с ней делать.

В прошлом мы слышали в трубке «Для повышения качества обслуживания все разговоры записываются…». Друзья, давайте будем честными. Если бы качество так повышалось как записываются разговоры, я бы даже не писала эту статью. 

В будущем вы заказываете мгновенный обратный звонок через CallbackHunter. Запись приходит к вам на email в течение 2-х минут. А дальше? Дальше если хотите можете выложить его в соцсеть, если вам покажется что разговор был «пикантным» с точки зрения клиентоориентированности. Для усиления эффекта можно отметить пост хештегом бренда.

Зачем мы рождены и зачем мы живем на планете?

Рада что вы дочитали статью до этого момента. Значит вам не все равно, и мои слова отозвались эхом в вашем сердце. Я до последней молекулы убеждена что клиент не должен мучиться. Он платит деньги и должен ощущать сервис. Получать удовольствие. 

Все мы хотим счастья и никто не хочет страдать. Наша жизнь конечна. Время ценно. Но понимаешь это лишь с годами. Давайте экономить свое время. И больше посвящать его близким. Родителям. Братьям. Сестрам. Половинкам.

Все мы стоим в пробках, на совещаниях и в делах. Но есть на планете люди которые нуждаются в вашей заботе. А заботу о вас доверьте CallbackHunter. 

Польза. Удобство. Счастье. Стремление к счастью, а не к успеху – то, что делает Callbackhunter одним из самых успешных стартапов России.

 

http://callbackhunter.com — регистрируйтесь и тестируйте наш сервис бесплатно ;))

P.S. Подписывайтесь на наш youtube-канал о бизнесе, счастье и конверсии.

Ждем вас на нашем блоге о конверсии. Смотрим вправо ;))

А также вступаем в нашу эксклюзивную группу о конверсии на фейсбуке.

Лоскутова Анастасия,
маркетолог CallbackHunter