Онлайн приложение к Битрикс24 по обработке лидов от Callbackhunter

Материал подготовил Алексей Окара, Основатель Пинол — http://pinall.ru

Приложение для обработки лидов от Callbackhunter в Битрикс24 в запущено в онлайне.

Callbackhunter теперь имеет штатную в 2 клика интеграцию с Битрикс24!Мы в Пинол-сервисе при выборе CRM-систем много размышляем над тем, как сделать работу с клиентом максимально удобной на каждом этапе. Именно поэтому сегодня мне бы хотелось поделиться с вами нашим опытом обработки запросов с сайта в различных CRM.

Практически постоянно мы сталкиваемся с жалобами клиентов на то, что у них запросы не обрабатываются должным образом. Выглядит это так — у клиента есть сайт, сделанный на CMS 1С-Битрикс или на другом движке, например, UMI, или даже на самописной системе.

Рассмотрим обработку запросов на примере 1С-Битрикс, поскольку это наиболее коммерчески успешная платформа для работы сайтов. Зачастую, на сайтах клиентов используется одна или несколько веб-форм.

 2015 09 09 17 24 58

Заполненные формы в виде писем падают к вам на почту и, что реже, в вашу CRM. К наиболее часто встречающимся CRM, которые интегрируются с сайтом, можно отнести Битрикс24, Мегаплан, АМО, BPMsales.

Берем в качестве примера Битрикс24 для понимания, как происходит обработка лида, который поступает с сайта. Форма создается в админке сайта, поля вы в ней можете создать любые, но, главное, в настройках сделать связь с полями в CRM — Б24.

 2015 09 09 17 28 00

Полей в форме может быть 2-3, исходя из полей, которые уже есть в лидах

 2015 09 09 17 29 50

Можно создать пользовательские поля в CRM-части и связать их с настройками формы в движке сайта. В итоге у вас на каждый запрос с сайта приходит лид в Б24. Что это дает?

Статусы лида

 2015 09 09 17 32 17
  • Вы всегда видите, какой запрос и на какой стадии находится. Это удобно для того, чтобы понимать, как работает бизнес изнутри — что сделано или не сделано по каждому запросу, используя фильтры для каждой стадии обработки лида. Как результат мы видим, что количество брошенных и необработанных лидов (запросов) уменьшается до единиц процентов.
  • Вы можете оперативно назначать ответственного за лид
  • Вы можете создавать бизнес-процессы для автоматического отслеживания статуса лида и информирования менеджера по статусу запроса.
  • Если у Вас несколько сайтов-одностраничников, то вы можете посчитать, какое количество запросов дает вам каждый из сайтов. Это достаточно простая аналитика за счет настройки отчетов.

Разумеется, в части создания бизнес-процессов есть свои нюансы, которые зависят от условий использования  продукта Битрикс24 — облачная или серверная версия. Автоматизации обработки лидов может быть реализована в виде простейшего бизнес-процесса (автоматического запуска системы при создании лида), который запускается при получении обращения с сайта в виде письма на почту менеджеру, который закреплен за его отработку.

 2015 09 09 17 42 39

А теперь по живому. Сервис Callbackhunter мы относим к одному из способов получения лидов в той же Битрикс24.

Кроме непосредственных звонков, поступающих с сайта, сервис дает смс или письмо на почту о двух моментах — о заказе звонка и о том, что клиент, который, вернулся к нам на сайт. Это крайне полезный функция, которая называется Customer Magnet Machine:

 2015 09 09 17 49 57

Для нас, это великолепный «триггер» нашей работы с клиентами. Мы делаем КП клиенту, зачастую, добавляя в него ссылки на наш сайт. Поскольку большая часть наших предложений — это поставки лицензий, тот же Битрикс24 в облаке или коробке, то клиент «встает на КП», открывает страницу сайта и мы получаем информацию, что он читает наше предложение. Мы ему звоним и оперативно даем обратную связь. Так получается не всегда, но обычно это срабатывает.

Итак, сообщения от сервиса Callbackhunter достаточно информативные, но они падают в почту, что нас совершенно не устраивает, поскольку все запросы мы обрабатываем в Б24. У нас используется телефония Б24 и мы не можем сразу номер КБХ поставить в «избранные», чтобы звонок сразу поступал на менеджеров без стандартного приветствия, поэтому бывают случаи, когда клиент не готов ждать и звонок по сути получатся пропущенным. Мы это понимаем по длительности звонка в случае, если она меньше 3 минут. Это 100 процентов, что клиент не дождался соединения с оператором. Таких клиентов мы обрабатываем через информацию на почту или смс:

 2015 09 09 18 31 29

Минусы обработки информацию через почту или смс в том, что аналитики ни по почте, ни по смс не построить. Предлагаемый КБХ способ работать через личный кабинет для нас тоже не подходит, поэтому мы анализируем через поиск каждый запрос — есть ли он уже в CRM или нет, и какая по нему ведется работа. Минусы этого способа в том, что приходится каждое письмо или смс проверять по поиску в CRM. Вообщем, это здорово нервирует, хотя мы достаточно точно обрабатываем запросы. Это занимает много времени, особенно в связи с тем, что у нас есть разграничение прав доступа и, бывает, что запрос от повторного клиента обрабатывает не тот менеджер, который уже работает с клиентом.

Итак, оба сценария, который есть в КБХ, — по новому звонку или по тому же посещению, когда клиент вернулся к нам на сайт — нужны в Битрикс24.

Для этого мы создали приложение и вот он — первый лид, который автоматически попал в наш облачный Битрикс24!

 2015 09 09 19 01 42
 

Как вы можете заметить, в данном лиде мы уже получаем следующую информацию:

  • все данных из звонка клиента и нам не требуется заходить в личный кабинет;
  • территориальный округ, откуда звонок — сейчас стало достаточно сложно сказать, откуда данный мобильный (с городами проще);
  • страницу сайта, с которой был осуществлен звонок. Особенно это помогает в том случае, когда звонок не состоялся по какой-либо причине и вы хотите понимать перед звонком, клиенту, что примерно его интересует. Вы можете более прагматично поставить ответственным за лид более или менее подготовленного специалиста.

Приложение для обработки лидов от Callbackhunter в Битрикс24 в ближайшее время будет запущено в онлайне. 

Сейчас мы тестируем его на своем портале Пинол и в течении 2 недель сентября мы планируем выкатить его в открытый доступ. 

Разумеется, оно будет полностью бесплатным. Мы не считаем необходимым брать за интеграцию деньги, поскольку эта дополнительная функциональность связи КБХ и Б24 в Лиды в первую очередь нужна нам самим.

Использование такого приложения позволяет сокращать временные издержки и возможные потери лидов на стадии их обработки.

В планах каждую полезную информацию из запроса вставлять в соответствующее пользовательское поле в лидах Б24.

 2015 09 09 19 06 27

Такая возможность позволит фильтровать и собирать еще больше аналитики в CRM по городам запроса, по длительности звонков по городам, по странице, с которой был звонок, в конце концов, саму запись звонка передавать руководству для оценки качества переговоров.

Вывод следующий — использовать CRM и КБХ! Совместное использование этих двух продуктов реально дает увеличение эффективности вашего бизнеса и, как минимум, уменьшает ваши издержки, которые по сути являются вашей сэкономленной прибылью.

Выбор версии Битрикс24

Триал-версия Битрикс24

Регистрация в Callbackhunter