zendesk

Как Zendesk помогает нам делать клиентов счастливыми?

Zendesk – мощный сервис для эффективной работы нашей техподдержки в Callbackhunter

Zendesk — многофункциональный веб-сервис, упрощающий работу нашей службы поддержки и повышающий уровень обслуживания клиентов и посетителей. Благодаря Zendesk Callbackhunter получает возможность оперативно обрабатывать заявки, поступающие в службу поддержки, систематизировать их и отвечать. Обращения могут поступать по электронной почте, из социальных сетей, чата службы поддержки и других каналов. Zendesk – простое и быстрое решение, многократно увеличившее эффективность и скорость отклика техподдержки.

Содержание

Три варианта автоматизации процесса обработки тикетов

  1. Триггеры
  2. Макросы
  3. Автоматизаторы

Факты о Zendesk

Сервис Zendesk был создан в 2007 году в Копенгагене. Уже через несколько лет проект, разработанный тремя никому не известными предпринимателями, превратился в глобальную сеть с филиалами по всему миру. На данный момент в компании Zendesk работают около 1000 сотрудников, а её представительства открыты в США, Австралии, ряде европейских и южноамериканских стран. Свыше 200 миллионов пользователей, тысячи малых и крупных компаний, в числе которых такие известные сервисы, как Uber, Pinterest, Red Bull и Adobe пользуются сервисом Zendesk.


Зачем его использовать?

Чем активней происходит развитие бизнеса, тем более высокие требования выдвигаются к качеству обслуживания клиентов. Медленная или недостаточно квалифицированная работа службы поддержки может привести к худшему – утрате клиентов. Особенно в модели Saas – бизнесов.

Именно работа техподдержки формирует у людей первое впечатление о компании. Впоследствии изменить его непросто. Да и вообще – вряд ли человек захочет довериться вам, если не получит своевременного ответа на интересующий его вопрос.

123

Сервис Zendesk позволяет компаниям нанимать на роль операторов техподдержки удалённых сотрудников, в том числе живущих в других странах. За счёт SaaS-модели оператору не приходится устанавливать на ПК дополнительные приложения или работать над настройкой собственного сервера. Всё что необходимо – войти в систему, введя свой логин и пароль. Вход, кстати, может быть осуществлён с любого устройства.

1. Просто, быстро, эффективно. Суть работы сервиса

Все заявки, поступающие в техподдержку CallbackHunter через любые каналы связи (e-mail, чат, социальные сети, телефон) Zendesk автоматически сводит в одну таблицу. В ней отображаются тема каждого запроса, информация о пользователях, время поступления заявок и каналы связи, через которую они были получены.

6

Историю сообщений от конкретного юзера при необходимости можно просмотреть в одном окне. Так работникам службы поддержки проще понять, какой именно информации человеку не хватает. Возможность видеть историю обращений увеличивает скорость работы нашей техподдержки и позволяет находить индивидуальный подход к каждому клиенту.

Ещё одно преимущество интеграции сервиса Zendesk – обеспечение комплексного подхода. С его помощью мы внедрили «базу знаний» – каталог статей, инструктажей и подсказок, облегчающий освоение нашего сервиса пользователями.

Используя Zendesk, работники службы поддержки могут быстро сортировать обращения по тематике. С помощью поиска они могут узнавать, сколько вопросов по какой-то теме задали пользователи за указанный промежуток времени. Эта информация позволяет понять, в каком направлении можно доработать ваш проект.

Помимо предоставления подробной статистики, сервис «Зендеск» помогает определить, сколько процентов пользователей удовлетворены работой поддержки. В этом случае сервис через некоторое время после решения вопроса может отослать клиенту письмо, попросив ответить, удовлетворен ли он оказанной помощью, и все ли его вопросы были решены.

Менеджер может просматривать сводную таблицу продуктивности разных агентов. Он увидит, насколько высока загрузка каждого работника, и сколько сообщений тот отправил за день, неделю или месяц. Все эти данные могут быть представлены как в текстовом виде, так и в виде диаграмм или графиков.

Интерфейс сервиса Zendesk оформлен в минималистичном стиле. Он прост и понятен: любой сотрудник сможет ознакомиться с функционалом программы и научиться работать в Zendesk в кратчайшее время.

Преимущества Zendesk

Одно из главных преимуществ Zendesk заключается в том, что, вне зависимости от того, через какие каналы происходит общение с клиентами, вся история переговоров сохраняется в единой базе. Поэтому потеряться она не может в принципе. В любой момент оператор может воспользоваться поиском и найти нужный тикет.

3

Ещё одно достоинство сервиса – интеграция со сторонними сервисами (которых уже более 400). Zendesk выгодно выделяется из ряда конкурентов наличием собственного магазина приложений, позволяющего синхронизировать его работу с любым сервисом. Например, вы можете подключить к Zendesk продвинутый интернет-магазин или простенький блог на WordPress.

1

В Zendesk отсутствуют ограничения по количеству обращений. В сутки вы можете обрабатывать с помощью сервиса тысячи заявок. Между прочим, во многих российских аналогах Zendesk ограничения на число заявок есть даже в платных тарифах!

К другим плюсам Zendesk относятся:

  1. Возможность подключить облачное хранилище для хранения файлов, получаемых от клиентов.
  2. Возможность настроить и использовать функцию автоматического ответа на распространённые шаблонные вопросы.
  3. Сервис позволяет принимать заявки через «Твиттер», «Фэйсбук», e-mail, онлайн-чат, форму на веб-ресурсе… а в некоторых странах даже через телефонные звонки, которые Zendesk преобразует в тикеты!
  4. Интегрированная IP ATC с бесплатным номером.
  5. Возможность настраивать столбики в окне отображения тикетов.
  6. Мощнейшие возможности отображения подробных отчетов.
  7. Наличие интегрированного конструктора, позволяющего внедрить форму обратной связи или чат на сайт.
  8. Возможность добавления спамеров в black-list.
  9. Корректное отображение службы поддержки на мобильных гаджетах.


Перечень основных функций

Настало время узнать, какие возможности получают агенты службы поддержки после интеграции сервиса Zendesk. Итак, они могут:

  • Работать с разными режимами вывода заявок;
  • Просматривать списки событий как в форме тикетов, так и в форме уведомлений;
  • Обрабатывать заявки в онлайн-режиме;
  • Выполнять поиск среди всех заявок, находить информацию в базе знаний;
  • Просматривать и менять комментарии, хэштеги, адресатов и другие параметры заявок;
  • Получать уведомления об обновлениях тикетов;
  • Использовать заготовленные макросы для ответа на популярные вопросы;
  • Делать закладки по конкретным заявкам и возвращаться к ним впоследствии;
  • Загружать, скачивать и открывать файлы, которые клиент прикрепил к своему обращению;
  • Создавать изображения и закреплять их за конкретными сообщениями.

И это – далеко не полный список доступных действий. Необходимо отметить, что менеджер может видеть сводную статистику по заявкам – их количество и скорость реагирования, качество ответов, загрузку операторов и т. д.

Сотрудники службы поддержки имеют возможность просматривать информацию о клиентах, подающих заявки, и даже работать с мобильной версией Zendesk с помощью жестов.


Основной экран и обработка заявок

Пользоваться сервисом очень просто. После авторизации в системе с аккаунта администратора отображается окно с действующими каналами поступления заявок и рядом прочих настроек.

У агента техподдержки после входа в систему сразу же отображается информативный Dashboard, где можно увидеть число открытых на данный момент заявок. Агентов можно группировать, в таком случае отображается общее количество просматриваемых заявок для всей группы. После первой авторизации в Zendesk агент может внести данные в собственный профиль, установить фотографию и отрегулировать отображения списка заявок. В левой части экрана показывается история изменения тикетов, с которыми он в последнее время работал.

 

4

 

Экран отображения заявок делится на 2 части: предварительно настроенные виды (к примеру «открытые заявки») и, собственно, весь список тикетов. Выделив нужные заявки, агент может нажать кнопку «Edit», после чего он сможет одновременно сменить их статус, задать новые хэштеги или иные параметры.

 

5

Отвечая на заявки, оператор службы поддержки может форматировать текст – менять шрифты, размер символов и т. д. Ответы, между прочим, делятся на публичные и внутренние (не видимые клиентами).

Создателей Zendesk следует похвалить и за создание поля СС в области работы с заявкой. В нём можно указать юзера, которому будут пересылаться уведомления о любых изменениях в данной заявке. Следуя простым правилам, можно настроить автозаполнение этого поля, в зависимости от конкретных условий (например, получение тикета от заданного клиента). Изменить статус заявки и сохранить её можно с помощью одной кнопки.

Zendesk обрабатывает и систематизирует заявки, поступающие из разных источников: электронной почты, чата службы поддержки, веб-формы на сайте, социальных сетей («Твиттер» и «Фэйсбук»). В некоторых европейских странах, Гонконге и Соединённых Штатах операторы также могут получать тикеты, записанные на телефонную линию (для этого сервис предоставляет отдельную телефонную линию).


3 варианта автоматизации процесса обработки тикетов

Чтобы упростить процесс обработки заявок и сэкономить время агентов службы поддержки, создатели сервиса предусмотрели несколько вариантов автоматизации работы с тикетами. Речь идёт о триггерах, макросах, а также автоматизаторах.

7

1. Триггеры

Триггером называется набор операций, выполняющихся сервисом в автоматическом режиме при соблюдении конкретных условий. К примеру, если заявка была создана, но не получила статуса выполненной, программа уведомит пользователя и сотрудника службы поддержки о создании нового тикета.

2. Макросы

Что такое макрос? Это действие (одно или несколько) с выделенными заявками, которые сотрудник техподдержки может активировать посредством одного клика. Простейший пример макроса – присваивание заявке статуса «ожидание» и отправка соответствующего уведомления клиенту.

3. Автоматизаторы

Автоматизатор, по сути, является и макросом, и триггером. Он активируется без участия агента, проверяет соблюдение указанных в настройках условий и выполняет необходимые действия. К примеру, тикетам, имеющим статус решенных более 3 дней, может автоматически присваиваться статус «закрыт».

Вместо заключения

Zendesk – продвинутый сервис, позволяющий техподдержке CallbackHunter быстрей и эффективней взаимодействовать с пользователями, отвечая на интересующие их вопросы. Мы понимаем: один довольный клиент завтра приведёт нам двоих новых! С помощью же Zendesk удовлетворить потребности клиентов становится намного проще. Хотя бы раз опробовав в деле этот сервис, никто не захочет возвращаться к морально устаревшему методу общения с клиентами в ручном режиме.

 


Проверь Callbackhunter на своей шкуре!

  • Укажи при регистрации промокод: БЛОГ и получи 15 бесплатных лидов для теста.
  • Расскажи мне о результате и я расскажу о твоей компании в нашем блоге и соцсетях!

Check

Пиши нам в соцсетях:

vkyoutubeFacebookinstagram

С любовью,

Команда Callbackhunter