Speech Bubbles Icon. Chat pictogram icon stock vector illustration

Как повысить коэффициент конверсии на 45% с помощью Live Chat

Материал предоставлен:  Нил Патель

За последние несколько лет в цифровом маркетинге появилось немало инноваций.

Начиная от видео-маркетинга и заканчивая конкурсами, ориентированными на потребителей, появилось множество новых методов продвижения вашего бренда, увеличения трафика и показателей конверсии.

Один из этих методов привлек мое внимание: онлайн-чат.

Вы определенно видели его раньше. Возможно, вы даже использовали его!

Например, вот что произошло, когда я посетил один сайт, работая над материалом для этой статьи.

Я увидел кнопку «Войти в чат!» внизу страницы.

image20-1

 

«Войти в чат»

Я щелкнул по ней и бабах – мгновенный доступ к службе поддержки!

 

image07-1

«Здравствуйте, спасибо вам за визит. Как я могу вам помочь?»

 

Когда онлайн-чат только набирал популярность, он представлялся мне весьма полезным. Он дает прекрасную возможность для прямого взаимодействия с клиентами в режиме реального времени на главной или посадочной странице.

Он также помогает вам строить личные связи с вашими клиентами. Если клиенты будут иметь возможность напрямую связаться с вами для получения индивидуального ответа, они автоматически будут вам симпатизировать.

В чем же проблема? Я вижу множество примеров компаний, использующих онлайн-чат неумело.

Онлайн-чат может радикально улучшить ситуацию, если вы используете его правильно, но это настолько новый инструмент, что большинство компаний не знают, как извлечь из него максимальную пользу.

Даже я сам все еще изучаю новые способы использования онлайн-чата, чтобы освоить его потенциал в полном объеме. Но на настоящий момент я остановился на нескольких стратегиях, которые действительно работают и которые легко реализовать.

Факт заключается в том, что я помог одному из моих клиентов использовать онлайн-чат с результатом  повышения конверсии на 45%.

Это не какой-то единичный случай. Я собираюсь поделиться с вами некоторыми советами, которые я дал своему клиенту, и вы сразу же сможете использовать их, чтобы увеличить коэффициент конверсии.

Почему онлайн-чат успешно работает?

Я полагаю, что в маркетинге необходимо абсолютно точно знать, почему работают те или иные методы. Так вы сможете понять, почему вы преуспели, и впоследствии повторить эти успехи.

Онлайн-чат не является исключением. Итак, давайте рассмотрим, в силу каких именно причин онлайн-чат работает так хорошо.

Изначально онлайн-чат выглядит довольно скромно, и во многих случаях он может “скрываться у всех на виду”. Здесь, например, он скрывается за маленькой иконкой комментария в правом нижнем углу.

image02-5

Нажмите на значок, и появится окно онлайн-чата.

image08-5

Этот маленький значок очень важен для ваших посетителей.

До появления чата у вас было два основных способа связаться с компаниями, если у вас возникли вопросы: телефон и электронная почта.

Это было проблематично. Телефонные звонки легко могут превратиться в игру «слушать автоматические подсказки, нажимать правильные клавиши и ждать 10 минут».

Я не знаю как вас, но меня это раздражает. Это также занимает целую кучу времени!

И, кроме того, многим людям просто не нравится разговаривать по телефону.

Электронная почта – это замечательно, но часто компаниям требуется несколько часов или даже несколько дней, чтобы ответить.

Ни один из этих двух вариантов не идеален, если вы находитесь на сайте и хотите узнать больше о продукте или услуге. И это тот пробел, который заполняет онлайн-чат.

Теперь, вместо набора номера или составления электронного письма, вы можете ввести сообщение в окно онлайн-чата и получить ответ практически мгновенно:

image11-4

«Привет, сколько времени у вас длится бесплатный пробный период?»

Вы хорошо меня знаете – я не стал бы делать подобные заявления без существенных доказательств, подтверждающих мою точку зрения. Итак, вот некоторые статистические данные, которые доказывают силу онлайн-чата.

Если вы думаете, что «онлайн-чат не может быть настолько хорош», готовьтесь изменить свою точку зрения.

Вот почему клиенты любят онлайн-чат и логику, стоящую за ним:

Онлайн-чат очень удобен. Когда клиенты хотят узнать подробности о продукте или услуге, онлайн-чат является одним из самых простых способов сделать это.

Значок онлайн-чата спокойно ждет в углу экрана (обычно в правом нижнем углу), пока пользователь не решит активировать его. И когда кто-то задает вопрос, вопрос обычно получает мгновенный ответ.

Именно поэтому большинство людей (около 79%) используют онлайн-чат.

image03-5

«Почему вы предпочитаете онлайн-чат?

Я сразу получаю ответы на свои вопросы (79%)

Я могу использовать многозадачность (51%)

Это самый эффективный способ общения (46%)

Однажды я воспользовался онлайн-чатом, и он очень мне помог (38%)

Лучший способ получить информацию, чем по e-mail (29%)

Я не люблю общаться по телефону (22%)

Потому что я сам решаю, как пойдет общение (29%)

Потому, что я могу переписываться во время работы (21%)

Лучший способ получить информацию, чем по телефону (15%)»

 

Любопытно, что приведенная диаграмма показывает, что причина №2, по которой люди используют онлайн-чат, является доступность многозадачности.

Это еще один случай, когда онлайн-чат удобен для клиентов. Им не нужно прерывать свою текущую деятельность на сайте, чтобы позвонить или написать электронное письмо.

Именно поэтому чат очень популярен среди клиентов.

image19

«Пользователи предпочитают следующие каналы:

телефон (61%) e-mail (60%), онлайн-чат (57%), онлайн-справочник (51%) и кнопку “нажмите для звонка” (34%).»

 

Онлайн-чат помогает в процессе принятия решений клиентом. Во многих случаях клиенты, которые используют онлайн-чат, в этот момент рассматривают возможность совершения покупки, или непосредственно находятся в процессе совершения покупки.

Общение с клиентами на этом этапе имеет решающее значение, и оно действительно работает. Исследование Forrester Research показало, что примерно 44% онлайн-клиентов говорят, что возможность получить ответ на вопросы от живого человека при покупке чего-либо – это одна из самых важных возможностей веб-сайта.

Именно так – простой ответ на вопрос клиента может означать разницу между продажей и отказом от покупки.

Вот статистические данные от SoftwareAdvice.com, которые подтверждают это:

image04-5

«Основные результаты исследования:

1 Более половины (56%) респондентов использовали онлайн-чат хотя бы единожды

для нахождения ответа на свой вопрос на сайте компании.

2 Сорок девять процентов респондентов предпочитают использовать онлайн-чат

для вопросов, связанных с онлайн покупками, в то время как 74% процента

предпочитают общение по телефону для решения сложных финансовых проблем.

3 Независимо от темы вопроса, 56 процентов респондентов в возрасте от 18 до 34 лет

предпочитают онлайн чат общению по телефону, по сравнению с 27% респондентов в возрасте от 34 лет и старше.»

 

После онлайн-чата у клиентов остается чувство удовлетворения. Поскольку клиенты быстро и легко получают ответы на вопросы, при завершении общения у них складывается позитивное мнение о сайте.

Онлайн-чат превосходит многие другие виды связи в сфере B2C:

image16-4

 

«Онлайн-чат 73% ,Приложения 53%, Социальные сети 48%, Телефон 44%, E-mail 61%, Почта 50%, SMS 41%»

         

Люди очень любят общаться в режиме реального времени и получать ответы на вопросы в мгновение ока. Если ваши клиенты находятся на вашем сайте, они смогут получить мгновенную помощь, без необходимости какого-либо ожидания.

Я знаю, о чем вы, возможно, сейчас думаете: «Будет ли онлайн-чат реально увеличивать коэффициент конверсии на 45%?»

Если вы будете следовать инструкциям, которые я собираюсь предложить вам, я абсолютно уверен, что онлайн-чат сделает именно это.

Вот вам информация, о которой не слишком часто не упоминают. Средний коэффициент конверсии на самом деле довольно низкий, всего около 2,35%.

В то же время, лучшие 25% сайтов имеют коэффициент конверсии около 5,31%, а топовые 10% — около 11,45% (эти данные взяты из WordStream).

Однако справочная электронная брошюра, выпущенная издательством Digital Marketing Depot, утверждает, что «онлайн-чат может увеличить количество лидов в среднем на 40 процентов». И это всего лишь среднее статистическое значение.

image09-4

 

«40-процентный прирост онлайн лидов с использованием онлайн-чата»

 

Я бы не удивился, если бы вы на самом деле увеличили коэффициент конверсии более чем на 45%.

Онлайн-чат не является волшебным заклинанием, но он способен преобразить ваш коэффициент конверсии. Давайте посмотрим, что вам нужно сделать, чтобы это произошло.

Используйте окно онлайн-чата для передачи ценной информации

Когда вы думаете об использовании онлайн-чата для повышения коэффициента конверсии, вы, вероятно, думаете об общении с клиентами.

Но вы когда-нибудь думали об использовании непосредственно окна онлайн-чата, чтобы увеличить количество конверсий?

Вот что я имею в виду. Большинство онлайн-чатов выглядят примерно так:

image10-3

 

«Напишите нам»

image06-3

«Извините, мы сейчас не в онлайне.

Пожалуйста, оставьте сообщение и мы

свяжемся с вами в ближайшее время.

Узнайте больше о наших премиальных тарифах.

Представьтесь*

[Имя, e-mail]

Или войтите через Facebook или Google+

Сообщение*

[                 ]

Отправить сообщение»

Разумеется, это неплохо, вы можете сделать гораздо больше с помощью окна онлайн-чата.

В конце концов, что происходит в онлайн-чатах? Дублирование рекламы. Независимо от того, пытаетесь ли вы продублировать вашу рекламу при использовании окна онлайн-чата или нет, это происходит в любом случае.

Так почему бы не воспользоваться этим осознанно? Ваше окно онлайн-чата может делать сразу две вещи:

  1.  служить в качестве чата в реальном времени
  2.  служить в качестве рекламы или всплывающего окна.

 

Магазин музыкальных инструментов Prymaxe делает это на удивление хорошо. Когда вы заходите на сайт, окно онлайн-чата закрыто, но на нем есть надпись, которой трудно сказать «нет»:

image17-4

«Есть вопросы? Нужна хорошая скидка?»

 

Их клиенты с самого начала знают, что они могут не только получить помощь, но и скидку. Подобные обращения к клиентам особенно привлекательны, если вы продаете дорогостоящие товары, как в случае Prymaxe.

Но вам, конечно, нет необходимости применять именно такой подход. Например, Mailgen использует простую версию онлайн-чата, которая приглашает посетителей представиться:

image14-4

«Извините, мы сейчас не в онлайне.

Пожалуйста, оставьте сообщение и мы

свяжемся с вами в ближайшее время.

Представьтесь*

[Имя, e-mail]

Или войтите через Facebook или Google+

Телефон

[                 ]

Сообщение*

[                 ]

 

Отправить сообщение»

 

Если вы видите сам онлайн-чат как способ обратиться к клиентам с помощью текстового сообщения, вы сможете начать процесс конверсии на раннем этапе.

Использование правильной версии онлайн-чата также может помочь вашим клиентам начать взаимодействие с ним в правильном настроении. Они почувствуют, что их здесь ждут и им здесь рады, и у них с самого начала сложится хорошее впечатление о вашем бизнесе.

Обучите вашу службу поддержки

Ваша группа поддержки является сердцем вашей системы онлайн-чата. Вот почему так важно специально обучать их ведению онлайн-чата.

Это один из аспектов онлайн-чата, о котором мало кто задумывается из представителей бизнеса. Они знают, что важно иметь хороших сотрудников в онлайн-чате, но они не понимают, насколько это важно.

Ваши клиенты не запомнят особенности программного обеспечения онлайн-чата – они запомнят общение с вашим сотрудником. Короче говоря, отличные сотрудники в онлайн-чате просто фантастически поднимут вам число конверсий.

Поскольку онлайн-чат является довольно новым сервисом, он требует определенного набора навыков. На самом деле, когда дело касается онлайн-чата, собственные опытные продавцы, как правило, справляются лучше, чем сотрудники службы поддержки клиентов.

Сотрудники онлайн-чата также должны уметь говорить на языке клиента.

Как правило, рекомендуется использовать полу-официальный, полу-неформальный стиль общения. Вот хороший способ начать разговор в онлайн-чате:

image13-4

«Здравствуйте, как я могу вам помочь?»

Достаточно простой, но вполне решает задачу.

Вы также должны быть достаточно сообразительными, чтобы определить стиль общения  ваших клиентов, и общаться с ними на их языке.

Здесь довольно непросто соблюсти баланс. Вы не хотите говорить с клиентами свысока, но также вы не хотите казаться непрофессионалами. Это ситуация, где ваши коммуникативные навыки вам пригодятся!

Например, вы можете столкнуться с подобной ситуацией чата в онлайн-чате:

image12-3

«Пообщайтесь с нами в онлайн-чате прямо сейчас!

[Фото] Вы в чате с Далласом Ридом

Я заметил, что вы изучаете наши цены. У вас есть какие-то вопросы по ним?

Вообще-то нет… но я думаю что мне бы хотелось заполучить эти классные ботинки!

Это звучит здорово!»

 

Обратите внимание, как сотрудник онлайн-чата начал разговор в доброжелательном, но, тем не менее, профессиональном стиле. Замечательное начало

Если бы мне было необходимо продолжить этот разговор, я бы использовал язык, который был бы немного более неформальным. Может быть, что-то вроде: «Отлично! Я рад, что они вам нравятся. Какой размер вам нужен?»

Это все еще профессионально, но немного ближе к разговорному стилю. И обычно посетителю хочется общаться в разговорном стиле в онлайн-чате.

Большинство ваших клиентов не собираются составлять предложения так, как если бы они писали продающие заголовки, на которые хочется кликнуть мышью. Вместо этого они будут расслаблены и будут просто нуждаться в помощи. Поэтому вы должны быть расслаблены и готовы помочь.

С другой стороны, если клиент склонен к официальному стилю общения, вы тоже должны отвечать ему сообразно. Любой сотрудник онлайн-чата должен быть способен адаптироваться к стилю общения клиента «на раз, два, три».

И не используйте жаргон или принятые в компании внутренние обозначения. Ваши клиенты могут ничего не знать о вашем продукте или услуге.

Вам не следует говорить с вашими клиентами с высоты своей компетенции, но вы должны предполагать, что они мало знают о вашем продукте, просто чтобы обезопасить себя.

Если переоцените познания собеседника, вы можете отпугнуть потенциального клиента.

image05-2

«Клиент: Привет, мне нужна помощь с активацией купона.

Абхируп: Привет, да, конечно. Вы уже выбрали, что хотите купить? Просто добавьте это в козину нажав “добавить в корзину”.

Клиент: Ага, я это уже сделал.

Абхируп: Отлично, тогда нажмите “оформить заказ” и должны будите увидеть сумму к оплате (без учета скидки).

Клиент: ОК, я вижу ее.

Абхируп: Замечательно. Теперь найдите кнопку “+ Добавить скидку” (ее может быть не так легко найти, она зеленого цвета внизу страницы).

Клиент: А, да! Теперь я ее вижу! Спасибо большое!

Абхируп: Без проблем. Скажите мне, получилось ли у вас использовать код.»

 

Создайте бесшовный протокол онлайн-чата

 

Когда я консультирую и рассказываю об онлайн-чатах, мои клиенты часто удивляются тому, как много труда требуется для создания действительно хорошей системы онлайн-чата.

Это не модернизация по принципу «сделал и забыл». Вы должны создать протокол, чтобы иметь возможность перевести клиента на следующий этап, и также у вас должна быть возможность изменять этот протокол.

Вот точные рекомендации, которые я советую применить для создания самого лучшего протокола онлайн-чата.

Создавайте дружелюбные к пользователю «приветствия». «Приветствия» – это просто автоматически всплывающие окна онлайн-чата. Многие поставщики сервисов онлайн-чатов позволяют вам устанавливать триггеры для активации «приветствий».

Например, если вы знаете, что кто-то является первичным посетителем, вы можете вызвать онлайн-чат во всплывающем окне. Вы также можете задать определенное время, через которое появится всплывающее окно чата.

Многие поставщики сервисов онлайн-чатов также позволяют вам устанавливать различные начальные адресованные клиенту фразы в зависимости от типа «приветствия».

image18-4

«Дженна: Ищете новое программное обеспечение?»

 

Имейте готовые шаблоны – но будьте готовы модифицировать их на лету. Заготовленные  шаблоны могут стать вашим спасательным кругом, когда вы ведете онлайн-чат.

Но очевидная проблема с шаблонами заключается в том, что они не всегда работают.

Вот что я говорю своим клиентам: составьте список часто задаваемых вопросов с подготовленными ответами. Лучше всего использовать электронный документ, чтобы можно было копировать и вставлять подготовленные ответы.

В большинстве случаев при применении эти заготовленные ответы потребуют небольших изменений. Возможно, вам придется потратить всего 10 секунд на изменение пары слов, но это может в корне улучшить ситуацию в разговоре.

На самом деле, если вы хотите иметь абсолютно самый лучший онлайн-чат, я советую вообще не использовать шаблонные ответы.

Клиенты обычно чувствуют, когда сотрудник онлайн-чата использует шаблон, и это большой облом.

С другой стороны, нестандартные, выходящие за обычные рамки ответы могут быть весьма успешными, если подобный стиль общения соответствуют вашему бренду.

image00-5

«А вот и Тед-металлюга! Я могу рассказать вам

все о ближайших тусах и фестивалях, и помочь вам

зарезервировать билеты. Какая у вас любимая группа?»

 

Если клиенты знают, что они разговаривают с живым человеком из плоти и крови, они будут гораздо более склонны к совершению покупки, и у них будет лучшее впечатление о вашей компании.

Примите проактивные меры для достижения ваших целей. Вы можете использовать онлайн-чат различным образом, и каждый путь может привести к конверсии.

В этой статье мы сосредоточимся на продаже через онлайн-чат. Если вы заинтересованы в других вариантах использования чата, таких как, например, SaaS (англ. software as a service — программное обеспечение как услуга), лидогенерация и сервис по поддержке клиентов, ознакомьтесь со следующей статьей на сайте Kissmetrics.

По сути, быть успешным продавцом в онлайн-чате может оказаться непростым искусством. Вы не хотите, чтобы клиенты чувствовали, что им что-то «впаривают».

В то же время вы не хотите, чтобы «теплый» потенциальный клиент исчез, не предоставив контактную информацию. Именно поэтому в общении необходимо вести клиентов в направлении, которое с одной стороны поможет решению их проблем, а с другой позволит получить их контактные данные.

Вот пример того, о чем я говорю:

image15-4

«Привет, Ник, как я могу помочь вам?

Привет, есть ли скидки при покупке годовой подписки?

Конечно!

Я вышлю вам наши тарифные планы.

Спасибо!»

Это идеальный ответ, и вполне оправдан, поскольку электронная почта является отличным средством донесения информации о товаре.

Это убивает двух зайцев одним выстрелом. Данный ответ помогает клиенту и дает вам разрешение на получение информации и/или контакт с ним.

Однако вы не должны быть чрезмерно настойчивыми или пытаться найти способы получить контакты клиентов, когда это неоправданно.

Это помогает составить список возможностей для органических способов получения контактных данных. Вы можете сделать это, когда клиент:

 

  • Спрашивает о тарифах и расценках
  • Спрашивает о нестандартных решениях
  • Запрашивает подробную информацию о вашем продукте или услуге
  • Выражает неуверенность, но хочет оставаться на связи

 

Если клиент собирается совершить покупку, просто направляйте его на финишную прямую.

image01-5-1

«Добро пожаловать в онлайн-чат!

[Фото] Люси, сотрудник службы поддержки

Люси: Привет, Том! Как я могу вам помочь?

Том: Привет, я хочу купить кроссовки Nike. Сколько стоит доставка?

Люси: Доставка бесплатна. Вы получите свои кроссовки завтра!

Том: Ухты, здорово! Беру!»

Это не какой-то таинственный процесс, но он имеет решающее значение для создания отличной системы онлайн-чата.

Создав такой протокол, вы подготовитесь к любой ситуации, и у вас будет четкое представление о цели.

Вы можете, конечно, не верить в это, но данная система – секретный рецепт онлайн-чата. Подобные системы имеют все компании, которые используют онлайн-чат для повышения конверсии.

Это то, что отделит вас от всех остальных. Вас признают как обладателей первоклассного сервиса онлайн-чата, и люди будут испытывать восторг от вашей компании.

Выводы

Многие из моих клиентов сказали мне, что они не хотят использовать онлайн-чат, потому что это кажется им слишком сложным.

Но когда я говорю им, что чат сокращает расходы на сервис поддержки клиентов вдвое и увеличивает коэффициент конверсии почти наполовину, они становятся намного более восприимчивыми к этой идее. (Представьте себе!)

Дело выглядит так, что преимущества онлайн-чата слишком хороши, чтобы быть правдой, но если вы приложите усилия для создания выигрышной системы онлайн-чата, вы увидите, насколько реальны эти удивительные преимущества.

Компании, которые жалуются на онлайн-чат, обычно используют его неправильно. Их системы онлайн-чата скучны и роботизированы.

Онлайн-чат работает только тогда, когда есть реальные, отзывчивые люди, которые готовы дать индивидуальные ответы посетителям.

Подходит ли онлайн-чат для любого бизнеса? Честно говоря, я бы сказал, что он полезен для большинства видов онлайн-бизнеса, требующих определенного уровня взаимодействия с клиентами.

Вот вопросы для определения, нужен ли вам онлайн-чат:

 

  • Ваш бизнес продает товары или услуги через Интернет?
  • Требуется ли вашей компании сервис поддержки клиентов?
  • Взаимодействует ли ваш сервис поддержки клиентов регулярно с потенциальными или состоявшимися клиентами посредством электронной почты, социальных сетей или других онлайн-платформ?

 

Ответы «Да» на все эти вопросы означают, что онлайн-чат хорошо бы подошел вашему бизнесу.

 

Если вы хотите выстраивать личные отношения с клиентами и увеличивать число своих конверсий, вам обязательно нужно попробовать онлайн-чат.

 

Высоких вам конверсий!

С уважением, команда Callbackhunter