В любой компании продажи выстраиваются методом проб и ошибок. Родилась идея, кажется, что клиенты побегут толпой. Реализуешь, а на деле все совсем не так. И из покупателей не выстроилась очередь, и кривая продаж поползла вниз. Именно такими ошибками поделились новые друзья Callbackhunter — «Прицепы «Экспедиция» (выпускаются «Краснокамским РМЗ»).
Чтобы было понятно, расскажем об их бизнесе. Уже из названия понятно, ребята производят прицепы для легковых автомобилей. Нужный товар у них найдут дачники, любители снегоходов, квадроциклов, катеров и гидроциклов и предприниматели, желающие сэкономить на транспортировке.
Еще не так давно «Краснокамский РМЗ» вел продажи прицепов исключительно в пределах Пермского края. Осенью было принято решение об изменениях. Во-первых, прицепы выделены в отдельное направление на предприятии, а значит, они стали уже не просто сопутствующей экспериментальной продукцией. Во-вторых, мы доработали их с точки зрения качества. В-третьих, начали менять подход к продажам и продвижению. О пробах и ошибках нам рассказал Тимофей Жигалов, руководитель направления «Прицепы «Экспедиция».
1. Надежда на call-центр
Мы были нацелены на создание большого потока входящих клиентов и добились того, чтобы обращения были «теплыми», то есть людям не хватало для принятия решения о покупки прицепа у нас совсем чуть-чуть, менеджеры легко помогали сделать этот шаг. Большинство позвонивших приобретало прицеп «Экспедиция».
В конце декабря мы получили большой поток звонков от потенциальных клиентов и дилеров, решили: call-центр поможет с ним справиться. Но буквально через 2 недели от услуг сторонних телефонных операторов пришлось отказаться: клиенты звонили, но уже не возвращались. Конверсия резко упала. Никакие скрипты не помогали специалистам call-центра отвечать на вопросы клиентов.
Вывод: Посчитав стоимость каждого обращения, мы решили, что каждый должен принимать квалифицированный менеджер. Он сможет ответить на все вопросы покупателя без подглядывания в скрипты и инструкции.
2. Простейший сайт
Для продвижения прицепов в интернете использовали лендинг. Информации немного: описание прицепов, «зацепки» для клиентов, контакты. Такого странички вполне хватало для получения заказов из Пермского края. Но при выходе на федеральный уровень стало понятно, что покупателям не хватает наглядной, описательной и технической информации. Человек из другого города не может приехать на производство, посмотреть уже готовые прицепы, задать интересующие вопросы менеджеру.
Вывод: Мы должны дать клиенту всю необходимую информации и сделать ее наглядной, чтобы за тысячи километров захотелось совершить покупку.
3. Линейка продуктов может удовлетворить потребности всех клиентов
На «КРМЗ» была широкая линейка прицепов, мы думали, что удовлетворяем все потребности клиентов. Но периодически стали спрашивать о нестандартных комплектациях. Поэтому при изменении сайта был сделан конфигуратор. Человек может собрать прицеп под себя.
Клиент определяет не только размер и назначение прицепа, но и варианты ходовой части, материал днища, вид тента и дополнительное оборудование. Выбирая, клиент видит все изменения, которые вносит в прицеп. То есть можно сразу понять, каким он будет.
Люди часто покупают в результате такую комплектацию, которая бы нам в голову просто не пришла.
Вывод: Нельзя думать, что ты знаешь все о потребностях покупателей.
4. Дилерам достаточно узнать о вашем существовании, и они захотят продавать ваш товар
Чтобы дилеры выстроились в очередь не достаточно сказать: «Вот я, вот моя продукция, продавайте». Пока мы не разработали привлекательную программу, не было большого количества заявок на дилерство.
«Прицепы «Экспедиция» предлагают бесплатную франшизу после покупки компанией минимальной партии — 4 прицепов. При этом гарантируется 10 запросов в месяц от клиентов в регионе дилера. От суммы, на которую компания приобрела продукцию, 2,5% возвращается на рекламу по конкретному региону. В результате выигрывают все стороны: мы получаем больше продаж через конкретного дилера, они — больше клиентов и прибыли.
Но даже при таких условиях потенциального дилера нужно подталкивать, чтобы он не откладывал принятие решения. Сейчас в работе более 80 заявок на дилерство.
Вывод: Дилерам надо дать то, что другие поставщики не дают.
5. Клиент ждет
Опыт показал: нельзя думать, что клиента можно отложить на завтра, на два часа и даже 30 минут. Например, человек оставил заявку на звонок на сайте, сейчас менеджер не может говорить, а потом пришел крупный дилер, опять не до небольшого заказа, «наберем» его завтра, потому что сегодня слишком много звонков или рабочий день уже закончился.
На самом деле заявку нужно обрабатывать сразу. Как только человек зашел на сайт, оформил заявку на прицеп или оставил заявку на звонок, мы должны мгновенно ему перезвонить.
Мы пользуемся CRM-системой Битрикс24 и сервисом Callbackhunter. Теперь мы «ловим» каждого клиента от покупателя, приобретающего единичный товар, до крупного дилера. И каждый из них нам одинаково важен.
Вывод: Не откладывайте клиента на завтра.